ISO20000 事件管理

2019/3/8 15:33:38 次

　　事件是指在業務運行中發生的某項服務中斷或可能引起服務中斷、服務質量下降不屬于IT標準操作的活動。當企業中并行發生多個事件時，就需要事件管理流程來控制事件的處理過程，對事件的影響程度、范圍、緊急程度和處理事件所能的時間來評定事件的級剔，制定不同等級事件處理策略，事件管理流程涉及服務的整個生命周期。

　　在ISO20000中定義事件管理的目標是：“盡快恢復約定的業務服務，或響應服務要求”。事件管理的主要活動包括：“記錄所有的事件。采用一定的流程來管理事件的影響。流程應定義所有事件的記錄、優先次序、業務影響、分類、更新、升級、解決和正式關閉。應將客戶報告的事件或服務請求的進展情況通知客戶，當不能達到服務級別時應提前警告客戶，并與客戶約定改進計劃。事件管理所涉及的所有人員都應可以訪問相關的信息，如己知錯誤、問題解決方案和配置管理數據庫(CMDB)。對重大事件應有流程進行分類及管理?！?/p>

　　在事件管理流程中，首先在服務臺中記錄事件信息，根據事件發生的原因和所需支持的類別對事件進行分類，結合事件的影響范圍和程度定義事件的優先級和級別，若是新產生的事件，需要將其和己知的問題進行匹配，匹配成功就能根據方案解決問題，若匹配不成功，則服務臺將事件轉交給事件管理員進行調查和研究，提出快速解決事件的應急措施或方法。事件解決的過程中，服務臺需要跟蹤事件的進度，并對用戶進行反饋。當事件解決后，服務臺應向客戶確認處理的效果是否滿足服務級別定義的要求、客戶是否滿意等。