ISO20000指標的運用過程其實也是由無數(shù)的PDCA循環(huán)組成。首先自然是計劃過程，即指標設(shè)計。
《IT服務管理指標》一書對指標設(shè)計的幾個原則進行了描述，其中最重要或者說是最基本的應該是SMART原則。 SMART代表明確性(specific)、可衡量性(measurable)、可達到性(achievable)、現(xiàn)實性(realistic)和及時性(timely)。
明確性代表指標必須是具體的、有針對性的，每個指標都有明確的責任人，而不是模棱兩可，或范圍過大;所謂法不責眾，如果跟一個指標有關(guān)系的人很多，但又沒有主要責任人，那么這個指標可能不會被任何人關(guān)注?？珊饬啃院芎美斫?，也是設(shè)計一個指標最基本的要求，如果一個指標沒有可以用來衡量的數(shù)據(jù)，也就無法產(chǎn)生指標應有的作用。
從字面意思來看，可達到性是很好理解的，但設(shè)計時要掌握好這個平衡也不太容易。如果一個指標設(shè)定為不可達到或在一個考核周期內(nèi)不可達到，指標的責任人就失去了對完成指標的信心和興趣。相反，如果一個指標輕易就能達到，指標的責任人也失去了持續(xù)改進和優(yōu)化的動力，對其他的指標責任人也是不公平的。
現(xiàn)實性要求指標應是針對某個現(xiàn)實存在的可被改進的事物。
及時性就是要保證指標的數(shù)據(jù)來集周期和考核周期要匹配。否則PDCA循環(huán)的檢查(check)就要等待數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，就無法繼續(xù)后續(xù)的改進過程，整個PDCA循環(huán)都可能被耽擱。
ISO20000指標設(shè)計還有一些其他的推薦設(shè)計原則，但SMART原則應該是最基本也是最重要的，對指標的設(shè)計有較強的指導意義。此外，筆者認為還有一個重要的原則，就是適度原則。無論是利用軟件工具統(tǒng)計指標，還是靠人工進行記錄或抽查，指標的實施都是有成本的，因此不能設(shè)置過多的指標，避免出現(xiàn)為指標而指標的情況。
在明確了指標的設(shè)計原則后，就可進入指標的具體設(shè)計階段。簡單來說，ISO20000指標的設(shè)計過程大體可分為調(diào)查、設(shè)計、征求意見、反饋修改、確定基線五個步驟。首先應針對需考核的對象進行調(diào)查和分析，確定要設(shè)置的指標。以變更為例，由于緊急變更的實施風險較大，需要加以控制，就可以針對緊急變更設(shè)置一個指標，如緊急變更占所有變更的比率。通過在流程相關(guān)人員中征求對該指標設(shè)置的意見，了解設(shè)置多大的占比是適當?shù)?，這就要看具體的情況，有的組織可能20%的占比也較為正常，而有的組織5%已經(jīng)過高，這就需要一些歷史數(shù)據(jù)作為參考，確定一個既能滿足風險控制要求，又能符合組織實際情況的目標。在根據(jù)各方反饋意見修改指標后，最后就是要確定一個指標的基線，作為今后比較的基準值，以便明確掌握觀察期內(nèi)流程變化情況。
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